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Accion全球咨询解决方案:构建和部署以用户为中心的产品

Accion的全球咨询解决方案通过端到端产品开发与机构合作

参与者用户测试原型

在2014年至2017年期间,在发展中国家拥有金融机构或移动货币提供商帐户但不使用它们的人的比例从12%增长到13% 。 这就告诉我们,金融产品的使用跟不上访问。

数以亿计的休眠帐户对他们打算服务的人没有用处或无益,对金融服务提供商(FSP)也不是好生意。 显然,金融普惠行业必须在设计和交付人们和小型企业真正需要蓬勃发展的产品方面做得更好。

金融技术的机遇与挑战

技术进步为FSP提供了在各个方面提高效率的机会,但同时也正在改变FSP为客户创造价值主张的方式:

  • 技术正在改变客户与其金融服务互动的方式。 如今,许多客户手掌上有计算机,并且连接到他们无法访问的信息源。 这使他们对信息的了解和选择性更高,并在速度,便利性和服务方面给予更高的期望。
  • 技术还使FSP能够进入服务不足的新细分市场,而这些细分市场不仅需要标准的信贷和储蓄产品(如纳米信贷产品和财务计划工具),还需要更多细微的需求。 技术允许定制产品并响应客户的行为,从而为客户提供具体的价值。
  • 技术已经改善并加速了客户访问和接收信息的方式,但也给客户带来了新的风险,包括负债累累,激进的数字馆藏,甚至在某些情况下甚至导致财务排斥。 服务提供商在为每个客户群将技术集成到其产品中时必须采取细微差别的方法,提供有关金融产品如何帮助他们实现人生目标,如何最好地利用产品以及如何利用可用的每个渠道的教育给他们。

为FSP提供产品设计咨询

为了应对这些挑战,Accion帮助FSP开发以用户为中心的产品,以满足客户的需求并促进其财务健康。 此过程包括:

  1. 评估和定义最紧迫的业务挑战或有吸引力的新市场机会;
  2. 对客户的需求,需求和行为有深入的了解;
  3. 将发现转化为宝贵的见解,进而成为创建原型的原则;
  4. 根据与用户原型制作的结果设计以用户为中心的最小可行产品;
  5. 试行和测试最终用户的产品,服务或体验; 和
  6. 跟踪和评估产品在市场上的表现。

Accion以用户为中心的设计方法从聆听和观察人们的日常生活中不断汲取灵感,在市场和技术约束下工作,并认为每个产品接触点都为用户带来惊喜,愉悦并带来收益的机会。 如果做得好,这种方法将推动产品的创作,从而引起观众的深刻共鸣,最终推动参与度和增长。 快速的原型设计和与客户的真实世界测试可用于快速验证(或取消验证)早期设计并迭代地改进最终产品。

We need to understand the needs of the client if we want to have better products that meet their needs. 如果我们想拥有更好的产品来满足他们的需求,我们需要了解客户的需求。
- 合作社流程和技术项目经理

实际过程

Accion多年来一直为拉丁美洲,非洲和亚洲的机构提供新产品开发支持。 我们已经帮助机构成功开发,部署和改进了各种以用户为中心的金融产品和服务,包括团体和个人贷款,储蓄,保险和住房产品。

Accion帮助FSP开发以用户为中心的产品的方法之一是举办设计研讨会,以帮助机构开发新的产品创意。 在2017年至2018年之间,Accion与墨西哥,智利,哥伦比亚,赞比亚,坦桑尼亚和塞拉利昂的30个机构举行了设计研讨会。

在研讨会期间,参与者首先评估他们的主要业务挑战,然后从以用户为中心的角度而不是以机构为中心的角度来重新构造挑战。 然后,他们学习如何进行有效和有用的用户研究,并利用对客户财务行为,能力,需求和期望的理解来构思和原型化新产品概念。 他们与潜在用户一起测试其初始原型,并根据用户测试进行迭代。

这些研讨会的成果:

  • FSP已了解Accion的产品开发方法如何通过集中精力了解客户的需求,需求和行为以及建立财务能力,同时考虑机构战略和能力,从而支持以用户为中心的数字产品和服务的开发。
  • FSP已使用该方法论来识别,开发和原型化解决现实生活中的挑战或机遇的产品或服务概念。
  • FSP学会了如何使方法论最适合其需求,背景和市场,以及如何为产品开发或改进建立初步的业务原理。
  • FSP离开了讲习班,准备通过定制的产品构想,原型和实施计划(包括以用户为中心的建议)将方法论应用于其机构内部。

墨西哥工作坊

作为 与大都会人寿基金会(MetLife Foundation) 建立 全球伙伴关系的 一部分, Accion在 墨西哥 举办了为期两天的研讨会 研讨会“构建以客户为中心的解决方案”将金融服务提供商(包括小额信贷组织,合作社和金融科技公司)召集在一起,在对客户行为的深刻理解和对客户行为的集中努力的基础上,设计和开发以用户为中心的产品和服务。建立财务能力。 讲习班为与会人员提供了各种工具,以支持新数字产品的开发或现有数字产品的改进。

Caja Popular Mexicana团队将业务挑战重塑为客户挑战

Sofipo团队构思解决方案概念

下一步

即使参加者离开研讨会准备在自己的机构内部应用方法论,他们仍知道前进的道路并不容易。 他们中的许多人告诉我们,他们返回机构后会期望文化变革和实施方面的挑战。

因此,Accion还可以帮助机构建立跨学科的产品开发团队,获得机构的认可,以建立以用户为中心的文化,并在实施过程的每个步骤中为他们提供支持。

一旦建立了原型,机构就可以将从客户那里收集到的发现和建议转化为最低限度的可行产品,并可以与部分最终用户一起进行试用和测试。 同时,Accion与机构合作,为发布和产品发布准备内部团队和系统以及外部合作伙伴。

Accion提供了持续监控产品并创建常规用户反馈循环所需的工具,以识别产品改进的机会,以确保产品在市场上取得成功。

Milagroso示例

为了鼓励更多的客户储蓄,Bancompartir和Accion的一个团队寻求为Bancompartir的客户提供一种替代非正式储蓄机制的方案,并解决金融机构的不信任感。 在进行了广泛的以客户为中心的定性和定量市场研究之后,该团队制作了一种产品原型,该产品将储蓄整合为营运资金贷款。 客户设定了储蓄目标,该目标是通过将定期存款与每次贷款付款结合在一起来实现的。 为了激励客户进行储蓄,储蓄目标越高,贷款的折现利率就越高。 El Milagroso产品现已在哥伦比亚投放市场六年,目前已开设10万多个帐户,总余额超过130万美元。

Each step of the methodology was interesting and allowed us to reflect on how we currently do this, and why doing it with a more customer-centric approach is important. 该方法的每个步骤都很有趣,使我们能够反思当前的操作方式,以及为什么采用以客户为中心的方法来进行操作很重要。
- 合作社流程和技术项目经理

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